ÇAĞRI MERKEZİ İŞLETİM HİZMETİ ALINACAKTIR

ÇAĞRI MERKEZİ İŞLETİM HİZMETİ ALINACAKTIR
Koruma Ve Kontrol Genel Müdürlüğü
Alo 174 Gıda Hattı" Çağrı Merkezi İşletim hizmet alımı 4734 sayılı Kamu İhale Kanununun 19 uncu maddesine
göre açık ihale usulü ile ihale edilecektir. İhaleye ilişkin ayrıntılı bilgiler aşağıda yer almaktadır:
İhale Kayıt Numarası : 2011/47465
1-İdarenin
a) Adresi : Akay Caddesi No:3, 06100 Bakanlıklar, Çankaya / ANKARA
b) Telefon ve faks numarası : 3124254390 - 3124198325
c) Elektronik Posta Adresi : webadmin@kkgm.gov.tr
ç) İhale dokümanının görülebileceği
internet adresi : https://ekap.kik.gov.tr/EKAP/
2-İhale konusu hizmetin
a) Niteliği, türü ve miktarı
Bakanlığımızca Ülkemizde insan sağlığını tehdit eden ve acil önlem alınması gereken durumlar başta olmak üzere gıda güvenilirliliği ile ilgili her türlü ihbar ve şikayette tüketicilerin ilgili merciye kolaylıkla ulaşabilmesi, yapılacak işlem sonucunun tüketiciye süratle geri bildirilebilmesi gibi amaçlarla kurulan "Alo 174 Gıda Hattı"nın işletim hizmetlerinin yapılması gerekmektedir.
Bu bağlamda; 7 gün 24 saat esasına göre hazırlık süresi hariç 12 (on iki)
: ay süreyle Alo Gıda Hattı Çağrı Merkezi İşletim Hizmeti satın alma işi ile ilgili yapılacak kurulum, donanım, yazılım, insan kaynağı vb. bütün
yatırımlar (Kurum Yazılımları hariç) ile ilgili tüm sorumluluk Yüklenici’ye ait olacaktır. Bu yatırımların (Alo Gıda Yazılımı, Sayısal Harita Yazılımı ve Veri Tabanı İçeriği hariç) sözleşme sonrası Kurum’a devri olmayacaktır. Ayrıca, iş bitiminde Çağrı Merkezi Hizmeti kapsamında kaydedilmiş tüm veriler bilgi güvenliği ve gizliliği sağlanarak Kurum tarafından belirlenmiş sisteme aktarılarak bir kopyası XML formatında Kurum’a teslim edilecektir.
b) Yapılacağı yer : Hizmet Türkiye genelinde verilecek olup hizmetin yürütüleceği çağrı merkezi Yüklenici tarafından Ankara İli sınırları içerisinde kurulacaktır.
c) Süresi : İşe başlama tarihi 01.06.2011, işin bitiş tarihi 31.05.2012
3- İhalenin
a) Yapılacağı yer : T.C.Tarım ve Köyişleri Bakanlığı, Koruma ve Kontrol Genel
Müdürlüğü, Akay Caddesi No: 3 06100 Bakanlıklar Çankaya/ANKARA
b) Tarihi ve saati : 02.05.2011 - 14:00
4. İhaleye katılabilme şartları ve istenilen belgeler ile yeterlik değerlendirmesinde uygulanacak kriterler:
4.1. İhaleye katılma şartları ve istenilen belgeler:
4.1.1. Mevzuatı gereği kayıtlı olduğu Ticaret ve/veya Sanayi Odası veya Meslek Odası Belgesi;
4.1.1.1. Gerçek kişi olması halinde, kayıtlı olduğu ticaret ve/veya sanayi odasından ya da ilgili meslek
odasından, ilk ilan veya ihale tarihinin içinde bulunduğu yılda alınmış, odaya kayıtlı olduğunu gösterir belge,
4.1.1.2. Tüzel kişi olması halinde, ilgili mevzuatı gereği kayıtlı bulunduğu ticaret ve/veya sanayi odasından, ilk
ilan veya ihale tarihinin içinde bulunduğu yılda alınmış, tüzel kişiliğinin odaya kayıtlı olduğunu gösterir belge,
4.1.2. Teklif vermeye yetkili olduğunu gösteren İmza Beyannamesi veya İmza Sirküleri;
4.1.2.1. Gerçek kişi olması halinde, noter tasdikli imza beyannamesi,
4.1.2.2. Tüzel kişi olması halinde, ilgisine göre tüzel kişiliğinin ortakları, üyeleri veya kurucuları ile tüzel kişiliğin yönetimdeki görevlileri belirten son durumu gösterir Ticaret Sicil Gazetesi, bu bilgilerin tamamının bir Ticaret Sicil Gazetesinde bulunmaması halinde, bu bilgilerin tümünü göstermek üzere ilgili Ticaret Sicil Gazeteleri veya bu hususları gösteren belgeler ile tüzel kişiliğin noter tasdikli imza sirküleri,
4.1.3. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen teklif mektubu.
4.1.4. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen geçici teminat.
4.1.5 İhale konusu işin tamamı veya bir kısmı alt yüklenicilere yaptırılamaz.
4.1.6 Tüzel kişi tarafından iş deneyimini göstermek üzere sunulan belgenin, tüzel kişiliğin yarısından fazla hissesine sahip ortağına ait olması halinde, ticaret ve sanayi odası/ticaret odası bünyesinde bulunan ticaret sicil memurlukları veya yeminli mali müşavir ya da serbest muhasebeci mali müşavir tarafından ilk ilan tarihinden sonra düzenlenen ve düzenlendiği tarihten geriye doğru son bir yıldır kesintisiz olarak bu şartın korunduğunu gösteren, standart forma uygun belge,
4.2. Ekonomik ve mali yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler:
4.2.1 Bankalardan temin edilecek belgeler:
Teklif edilen bedelin %10 dan az olmamak üzere istekli tarafından belirlenecek tutarda bankalar nezdindeki kullanılmamış nakdi veya gayrinakdi kredisini ya da üzerinde kısıtlama bulunmayan mevduatını gösterir banka referans mektubu,
Bu kriter mevduat ve kredi tutarları toplanmak ya da birden fazla banka referans mektubu sunularak sağlanabilir.
4.2.2. Bilanço veya eşdeğer belgeler:
İhalenin yapıldığı yıldan önceki yıla ait;
a) Yıl sonu bilançosunun ve bilançonun gerekli görülen bölümleri,
b) (a) bendinde belirtilen belgelere eşdeğer belgeler,
a ve b bendinde sayılan belgelerden birinin sunulması yeterlidir. İsteklinin;
a) Cari oranın (dönen varlıklar / kısa vadeli borçlar) en az 0,50 olması, b) Öz kaynak oranının (öz kaynaklar/ toplam aktif) en az 0,10 olması,
c) Kısa vadeli banka borçlarının öz kaynaklara oranının 0,75’den küçük olması, yeterlik kriterleridir ve bu üç kriter birlikte aranır.
Bu kriterleri bir önceki yılda sağlayamayanlar, son iki yıla ait belgelerini sunabilirler. Bu takdirde son iki yılın parasal tutarlarının ortalaması üzerinden yeterlik kriterlerinin sağlanıp sağlanmadığına bakılır.
Serbest meslek erbabının vereceği, ilgili mevzuatına göre düzenlenmiş ve onaylanmış serbest meslek kazanç defteri özetinde gösterilen değerlere göre, son yıla ait toplam gelirin toplam gidere oranının veya son iki yıla ait gelir ve giderlerin parasal tutarlarının ortalaması üzerinden bulunacak oranın en az (1,25) olması şartı aranır.
Serbest meslek kazanç defteri özetinin yeminli mali müşavir veya serbest muhasebeci mali müşavir ya da vergi
dairesince onaylı olması gerekir. Bu durumda, yukarıda bilançolar veya gerekli görülen bölümler üzerinden
hesaplanacak oranlar aranmaz.
4.2.3. İş hacmini gösteren belgeler:
a) İhalenin yapıldığı yıldan önceki yıla ait toplam ciroyu gösteren gelir tablosu,
b) Taahhüt altında devam eden hizmet işlerinin gerçekleştirilen kısmının veya bitirilen hizmet işlerinin parasal tutarını gösteren, ihalenin yapıldığı yıldan önceki yılda düzenlenmiş faturalar,
Bu belgelerden birinin sunulması yeterlidir.
Toplam cironun teklif edilen bedelin %12’sinden, taahhüt altında devam eden işlerin gerçekleştirilen kısmının veya bitirilen işlerin parasal tutarının ise teklif edilen bedelin %8’inden az olmaması gerekir. Bu kriterlerden herhangi birini sağlayan ve sağladığı kritere ilişkin belgeyi sunan istekli yeterli kabul edilir.
Bu kriterleri bir önceki yılda sağlayamayanlar, son iki yıla ait belgelerini sunabilirler. Bu takdirde son iki yılın parasal tutarlarının ortalaması üzerinden yeterlik kriterlerinin sağlanıp sağlanamadığına bakılır.
4.3. Mesleki ve Teknik yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler:
4.3.1. İş deneyim belgeleri:
Son beş yıl içinde bedel içeren bir sözleşme kapsamında kabul işlemleri tamamlanan ve teklif edilen bedelin %
40 oranından az olmamak üzere, ihale konusu iş veya benzer işlere ilişkin iş deneyimini gösteren belgeler,
4.3.2. Kalite ve standarda ilişkin belgeler:
ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi belgesi sunulacaktır.
Kalite yönetim sistem belgesi Türk Akreditasyon Kurumu tarafından akredite edilen belgelendirme kuruluşları veya Uluslararası Akreditasyon Forumu Karşılıklı Tanınma Antlaşmasında yer alan ulusal akreditasyon kurumlarınca akredite edilmiş belgelendirme kuruluşları tarafından düzenlenmesi zorunludur. Bu belgelendirme kuruluşlarının, Uluslararası Akreditasyon Forumu Karşılıklı Tanınma Antlaşmasında yer alan ulusal
akreditasyon kurumlarınca akredite edilmiş belgelendirme kuruluşu olduklarının ve bu kuruluşlarca düzenlenen belgelerin geçerliliğini sürdürdüğünün, Türk Akreditasyon Kurumundan alınacak bir yazı ile teyit edilmesi gerekir. İhale tarihi veya bu tarihten önceki bir yıl içinde alınan teyit yazıları geçerlidir. Ancak, Türk Akreditasyon Kurumu tarafından akredite edildiği duyurulan belgelendirme kuruluşları tarafından düzenlenen ve TÜRKAK Akreditasyon Markası taşıyan belge ve sertifikalar için Türk Akreditasyon Kurumundan teyit alınması zorunlu değildir. Bu belgenin ihale tarihinde geçerli olması yeterlidir.
İş ortaklıklarında, ortaklardan birinin istenilen belgeyi sunması yeterlidir.
4.4. Bu ihalede benzer iş olarak kabul edilecek işler:
4.4.1.
- Çağrı kayıt ve operasyon yönetim sistemi yazılımı,
- Telefon numarası öğrenme servisleri,
- Kamu kurum ve kuruluşları, özel şirketler ve bankalara telefon hatları üzerinden verilen çağrı merkezi
hizmetleri,
ayrı ayrı benzer iş olarak kabul edilecektir.
5.Ekonomik açıdan en avantajlı teklif fiyatla birlikte fiyat dışındaki unsurlar da dikkate alınarak belirlenecektir. Ekonomik açıdan en avantajlı teklifin belirlenmesinde izlenecek yöntem, fiyat ve fiyat dışı unsurlar için nispi ağırlık katsayıları belirlenmesi şeklinde olacaktır.
İsteklinin teklifi, istekli tarafından verilen, her bir fiyat dışı unsurun mevcut olduğunu beyan ve taahhüt eder
dokümanlar doğrultusunda idare tarafından puanlanacaktır.
Ekonomik açıdan en avantajlı teklif, fiyat ve her bir fiyat dışı unsura verilen puan ile ilgili ağırlık katsayılarının çarpımı ile ortaya çıkacak puanların toplanması sureti ile belirlenecek ve en yüksek puana ulaşan teklif, ekonomik açıdan en avantajlı teklif olarak değerlendirilecektir.
Ağırlık katsayılarının toplamı 1 olacak ve değerlendirmeye alınacak fiyat ve fiyat dışı unsurlar “100” tam puan üzerinden puanlandırılacaktır. Hesaplamalarda elde edilen puanlarda virgülden sonra sadece 2 ondalık basamağa yer verilecektir. (Örnek:6,45)
Örnek:
Unsur Puan (100 üzerinden) Ağırlık Katsayısı
Fiyat 70 0,70
Fiyat Dışı Unsur 1 15 0,15
Fiyat Dışı Unsur 2 15 0,15
Toplam: 1,00
İdare tarafından yapılacak değerlendirmede kullanılacak unsurlar şu şekildedir.
35.1.1.1.Fiyat; Ağırlık Katsayısı: 0,70
Fiyat için verilecek puan hesaplanırken, idarece “aşırı düşük teklifler” hariç tutulmak üzere, değerlendirmeye alınacak en düşük teklife 70 tam puan verilir. Daha sonra diğer tekliflerin, bu en düşük teklife oranlanması sureti ile, her teklife verilen fiyat puanı hesaplanır.
Örnek: En düşük teklif : 800.000 TL - Fiyat Puanı 70
Diğer bir Teklif :1.100.000 TL - fiyat Puanı (800.000/1.100.000)x70= 50,91
Fiyat Dışı Unsur 1; Mesleki ve Teknik Yeterlilik; Ağırlık Katsayısı: 0,15
Fiyat Dışı Unsurun Tanımı: Çağrı merkezi deneyimini gösteren belgeleri ifade eder.
Değerlendirme kriteri olarak seçilme sebebi: Alo Gıda Hattı ile tüketicilerin “gıda” ile ilgili her türlü ihbar ve şikayetleri, bilgi edinme talepleri ile öneri ve eleştirileri Türkiye’nin her yerinden Çağrı Merkezine bildirilecektir. Bu kapsamda Çağrı Merkezi Hizmeti konusunda isteklinin sahip olduğu tecrübenin Alo Gıda Hattı Çağrı Merkezi hizmetinin başarılı şekilde yerine getirebilmesinin göstergesi olacağından değerlendirme kriteri olarak seçilmiştir.
Değerlendirme Kriteri ve Şekli: Verdiği Çağrı Merkezi Hizmetlerine ilişkin referansları sunması,
o Tek sözleşme kapsamında 3 veya daha fazla 12 ay süresince en az 25 kişilik çağrı merkezi dış kaynak hizmeti işi – 15 puan
o Tek sözleşme kapsamında 2 tane 12 ay süresince en az 25 kişilik çağrı merkezi dış kaynak hizmeti işi – 10 puan
o Tek sözleşme kapsamında 1 tane 12 ay süresince en az 25 kişilik çağrı merkezi dış kaynak hizmeti işi – 5 puan o Belgesi bulunmayan isteklilere 0 puan verilecektir
35.1.1.3.Fiyat Dışı Unsur 2: Teknik Yeterlilik; ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sertifikasına sahip olmak;
Ağırlık Katsayısı: 0,15
Fiyat Dışı Unsurun Tanımı: ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sertifikasına sahip olmak: 0,15
Değerlendirme kriteri olarak seçilme sebebi: Alo Gıda Hattı ile tüketicilerin “gıda” ile ilgili her türlü ihbar ve şikayetleri, bilgi edinme talepleri ile öneri ve eleştirileri Türkiye’nin her yerinden Çağrı Merkezine bildirilecektir. Proje kapsamında gelecek çağrılara ve bu çağrılarla ilgili yapılacak işlemlere ilişkin gelebilecek şikayetlerin, etkin olarak analizinin yapılarak kayıt altına alındığını, verilecek hizmetin geliştirilmesi adına fırsat
olarak kullanıldığını ve bu yönde aksiyonların alınmakta olduğunu gösteren bir yönetim sistemi sertifikasıdır. Şikayet konu başlığı, Alo Gıda 174 Hattı’na gelen başvurular içinde önemli bir orana sahip olduğundan değerlendirme kriteri olarak seçilmiştir.
Değerlendirme Kriteri ve Şekli: İlgili sertifikayı sağlayan istekliye 15 puan, sağlayamayan istekliye 0 puan
verilecektir.
Örnek Hesaplama
İstekli Fiyat FDU2 FDU1
A 75.000 Var 3
B 70.000 Var 1
C 60.000 Yok 0
Alınacak Puan
İstekli Fiyat FDU2 FDU1 Toplam
A (60/75)*70= 56 15 15 86
B (60/70)*70= 60 15 5 80
C 70 0 0 70
Sonuç: A İsteklisi en yüksek puanla birinci olmuştur
6. İhale yerli ve yabancı tüm isteklilere açıktır.
7. İhale dokümanının görülmesi ve satın alınması:
7.1. İhale dokümanı, idarenin adresinde görülebilir ve 100 TRY (Türk Lirası) karşılığı T.C.Tarım ve Köyişleri Bakanlığı, Koruma ve Kontrol Genel Müdürlüğü, Akay Caddesi No: 3 06100 Bakanlıklar Çankaya/ANKARA adresinden satın alınabilir.
7.2. İhaleye teklif verecek olanların ihale dokümanını satın almaları veya EKAP üzerinden e-imza kullanarak indirmeleri zorunludur.
8. Teklifler, ihale tarih ve saatine kadar T.C.Tarım ve Köyişleri Bakanlığı, Koruma ve Kontrol Genel
Müdürlüğü, Akay Caddesi No: 3 06100 Bakanlıklar Çankaya/ANKARA adresine elden teslim edilebileceği gibi, aynı adrese iadeli taahhütlü posta vasıtasıyla da gönderilebilir.
9. İstekliler tekliflerini, götürü bedel üzerinden vereceklerdir. İhale sonucu, ihale üzerine bırakılan istekliyle toplam bedel üzerinden götürü bedel sözleşme imzalanacaktır. Bu ihalede, işin tamamı için teklif verilecektir.
10. İstekliler teklif ettikleri bedelin %3’ünden az olmamak üzere kendi belirleyecekleri tutarda geçici teminat
vereceklerdir.
11. Verilen tekliflerin geçerlilik süresi, ihale tarihinden itibaren 60 (altmış) takvim günüdür.
12. Konsorsiyum olarak ihaleye teklif verilemez.