KONSOLOSLUK ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETİ ALINACAKTIR

KONSOLOSLUK ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETİ ALINACAKTIR
Dışişleri Bakanlığı İdari Ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı
Konsolosluk Çağrı Merkezi hizmet alımı 4734 sayılı Kamu İhale Kanununun 19 uncu maddesine göre açık ihale usulü ile ihale edilecektir. İhaleye ilişkin ayrıntılı bilgiler aşağıda yer almaktadır:
İhale Kayıt Numarası : 2011/54302
1-İdarenin
a) Adresi : Dr.Sadık Ahmet Cad.No:8 Balgat-Çankaya / ANKARA
b) Telefon ve faks numarası : 3122921357 - 3122922704
c) Elektronik Posta Adresi : rsevgili@mfa.gov.tr
ç) İhale dokümanının görülebileceği
internet adresi : https://ekap.kik.gov.tr/EKAP/
2-İhale konusu hizmetin
a) Niteliği, türü ve miktarı
İhalenin niteliği, türü ve miktarına ilişkin ayrıntılı bilgiye EKAP’ta
: (Elektronik Kamu Alımları Platformu) yer alan ihale dokümanı içinde bulunan idari şartnameden ulaşılabilir.
b) Yapılacağı yer : T.C.Dışişleri Bakanlığı İmad Toplantı Salonu
c) Süresi : İşe başlama tarihi 01.07.2011, işin bitiş tarihi 31.12.2011
3- İhalenin
a) Yapılacağı yer : Dr.Sadık Ahmet Cad.No:8 Balgat-Çankaya / ANKARA
b) Tarihi ve saati : 18.05.2011 - 11:00
4. İhaleye katılabilme şartları ve istenilen belgeler ile yeterlik değerlendirmesinde uygulanacak kriterler:
4.1. İhaleye katılma şartları ve istenilen belgeler:
4.1.1. Mevzuatı gereği kayıtlı olduğu Ticaret ve/veya Sanayi Odası veya Meslek Odası Belgesi;
4.1.1.1. Gerçek kişi olması halinde, kayıtlı olduğu ticaret ve/veya sanayi odasından ya da ilgili meslek odasından, ilk ilan veya ihale tarihinin içinde bulunduğu yılda alınmış, odaya kayıtlı olduğunu gösterir belge,
4.1.1.2. Tüzel kişi olması halinde, ilgili mevzuatı gereği kayıtlı bulunduğu ticaret ve/veya sanayi odasından, ilk
ilan veya ihale tarihinin içinde bulunduğu yılda alınmış, tüzel kişiliğinin odaya kayıtlı olduğunu gösterir belge,
4.1.2. Teklif vermeye yetkili olduğunu gösteren İmza Beyannamesi veya İmza Sirküleri;
4.1.2.1. Gerçek kişi olması halinde, noter tasdikli imza beyannamesi,
4.1.2.2. Tüzel kişi olması halinde, ilgisine göre tüzel kişiliğinin ortakları, üyeleri veya kurucuları ile tüzel kişiliğin yönetimdeki görevlileri belirten son durumu gösterir Ticaret Sicil Gazetesi, bu bilgilerin tamamının bir Ticaret Sicil Gazetesinde bulunmaması halinde, bu bilgilerin tümünü göstermek üzere ilgili Ticaret Sicil Gazeteleri veya bu hususları gösteren belgeler ile tüzel kişiliğin noter tasdikli imza sirküleri,
4.1.3. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen teklif mektubu.
4.1.4. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen geçici teminat.
4.1.5 İhale konusu işin tamamı veya bir kısmı alt yüklenicilere yaptırılamaz.
4.1.6 Tüzel kişi tarafından iş deneyimini göstermek üzere sunulan belgenin, tüzel kişiliğin yarısından fazla hissesine sahip ortağına ait olması halinde, ticaret ve sanayi odası/ticaret odası bünyesinde bulunan ticaret sicil memurlukları veya yeminli mali müşavir ya da serbest muhasebeci mali müşavir tarafından ilk ilan tarihinden sonra düzenlenen ve düzenlendiği tarihten geriye doğru son bir yıldır kesintisiz olarak bu şartın korunduğunu gösteren, standart forma uygun belge,
4.2. Ekonomik ve mali yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler:
4.2.1 Bankalardan temin edilecek belgeler:
Teklif edilen bedelin %10 dan az olmamak üzere istekli tarafından belirlenecek tutarda bankalar nezdindeki kullanılmamış nakdi veya gayrinakdi kredisini ya da üzerinde kısıtlama bulunmayan mevduatını gösterir banka referans mektubu,
Bu kriter mevduat ve kredi tutarları toplanmak ya da birden fazla banka referans mektubu sunularak sağlanabilir.
4.2.2. Bilanço veya eşdeğer belgeler:
İhalenin yapıldığı yıldan önceki yıla ait;
a) Yıl sonu bilançosunun ve bilançonun gerekli görülen bölümleri, b) (a) bendinde belirtilen belgelere eşdeğer belgeler,
a ve b bendinde sayılan belgelerden birinin sunulması yeterlidir. İsteklinin;
a) Cari oranın (dönen varlıklar / kısa vadeli borçlar) en az 0,50 olması, b) Öz kaynak oranının (öz kaynaklar/ toplam aktif) en az 0,10 olması,
c) Kısa vadeli banka borçlarının öz kaynaklara oranının 0,75’den küçük olması, yeterlik kriterleridir ve bu üç kriter birlikte aranır.
Bu kriterleri bir önceki yılda sağlayamayanlar, son iki yıla ait belgelerini sunabilirler. Bu takdirde son iki yılın parasal tutarlarının ortalaması üzerinden yeterlik kriterlerinin sağlanıp sağlanmadığına bakılır.
Serbest meslek erbabının vereceği, ilgili mevzuatına göre düzenlenmiş ve onaylanmış serbest meslek kazanç
defteri özetinde gösterilen değerlere göre, son yıla ait toplam gelirin toplam gidere oranının veya son iki yıla ait gelir ve giderlerin parasal tutarlarının ortalaması üzerinden bulunacak oranın en az (1,25) olması şartı aranır. Serbest meslek kazanç defteri özetinin yeminli mali müşavir veya serbest muhasebeci mali müşavir ya da vergi dairesince onaylı olması gerekir. Bu durumda, yukarıda bilançolar veya gerekli görülen bölümler üzerinden hesaplanacak oranlar aranmaz.
4.2.3. İş hacmini gösteren belgeler:
a) İhalenin yapıldığı yıldan önceki yıla ait toplam ciroyu gösteren gelir tablosu,
b) Taahhüt altında devam eden hizmet işlerinin gerçekleştirilen kısmının veya bitirilen hizmet işlerinin parasal tutarını gösteren, ihalenin yapıldığı yıldan önceki yılda düzenlenmiş faturalar,
Bu belgelerden birinin sunulması yeterlidir.
Toplam cironun teklif edilen bedelin %15 inden , taahhüt altında devam eden işlerin gerçekleştirilen kısmının veya bitirilen işlerin parasal tutarının ise teklif edilen bedelin %10'undan az olmaması gerekir. Bu kriterlerden herhangi birini sağlayan ve sağladığı kritere ilişkin belgeyi sunan istekli yeterli kabul edilir.
Bu kriterleri bir önceki yılda sağlayamayanlar, son iki yıla ait belgelerini sunabilirler. Bu takdirde son iki yılın parasal tutarlarının ortalaması üzerinden yeterlik kriterlerinin sağlanıp sağlanamadığına bakılır.
4.3. Mesleki ve Teknik yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler:
4.3.1. İş deneyim belgeleri:
Son beş yıl içinde bedel içeren bir sözleşme kapsamında kabul işlemleri tamamlanan ve teklif edilen bedelin %
40 oranından az olmamak üzere, ihale konusu iş veya benzer işlere ilişkin iş deneyimini gösteren belgeler,
4.3.2. Kalite ve standarda ilişkin belgeler:
İsteklilerin,
a) ihale konusu işle ilgili olarak ihale tarihi itibarı ile geçerlilik süresini doldurmamış hizmete uygunluk belgesi
ile ulaslararası kalite belgelerini veya kapsam bölümünde çağrı merkezi hizmetlerinin yer aldığı ISO 9001:2008
Kalite Yönetim Sistemi / Kalite Sistem Belgelerinden birini teklif dosyalarına koymaları zorunludur.
Kalite yönetim sistem belgesi Türk Akreditasyon Kurumu tarafından akredite edilen belgelendirme kuruluşları veya Uluslararası Akreditasyon Forumu Karşılıklı Tanınma Antlaşmasında yer alan ulusal akreditasyon kurumlarınca akredite edilmiş belgelendirme kuruluşları tarafından düzenlenmesi zorunludur. Bu belgelendirme kuruluşlarının, Uluslararası Akreditasyon Forumu Karşılıklı Tanınma Antlaşmasında yer alan ulusal akreditasyon kurumlarınca akredite edilmiş belgelendirme kuruluşu olduklarının ve bu kuruluşlarca düzenlenen belgelerin geçerliliğini sürdürdüğünün, Türk Akreditasyon Kurumundan alınacak bir yazı ile teyit edilmesi gerekir. İhale tarihi veya bu tarihten önceki bir yıl içinde alınan teyit yazıları geçerlidir. Ancak, Türk Akreditasyon Kurumu tarafından akredite edildiği duyurulan belgelendirme kuruluşları tarafından düzenlenen
ve TÜRKAK Akreditasyon Markası taşıyan belge ve sertifikalar için Türk Akreditasyon Kurumundan teyit alınması zorunlu değildir. Bu belgenin ihale tarihinde geçerli olması yeterlidir.
İş ortaklıklarında, ortaklardan birinin istenilen belgeyi sunması yeterlidir.
4.4. Bu ihalede benzer iş olarak kabul edilecek işler:
4.4.1.Kamu veya özel sektörde yaptığı çağrı merkezi hizmeti
5.Ekonomik açıdan en avantajlı teklif fiyatla birlikte fiyat dışındaki unsurlar da dikkate alınarak belirlenecektir. Bu ihalede ekonomik açıdan en avantajlı teklif, fiyatla birlikte fiyat dışı unsurlar da dikkate alınarak belirlenecektir.
Ekonomik açıdan en avantajlı teklifin belirlenmesinde izlenecek yöntem, fiyat ve fiyat dışı unsurlar için nispi ağırlık katsayıları belirlenmesi şeklinde olacaktır.
İsteklinin teklifi, istekli tarafından verilen, her bir fiyat dışı unsurun mevcut olduğunu beyan ve taahhüt eder dokümanlar doğrultusunda idare tarafından puanlanacaktır.
Ekonomik açıdan en avantajlı teklif, fiyat ve her bir fiyat dışı unsura verilen puan ile ilgili ağırlık katsayılarının çarpımı ile ortaya çıkacak puanların toplanması sureti ile belirlenecek ve en yüksek puana ulaşan teklif, ekonomik açıdan en avantajlı teklif olarak değerlendirilecektir.
Ağırlık katsayılarının toplamı 1 olacak ve değerlendirmeye alınacak fiyat ve fiyat dışı unsurlar “100” tam puan üzerinden puanlandırılacaktır. Hesaplamalarda elde edilen puanlarda virgülden sonra sadece 2 ondalık basamağa yer verilecektir. (Örnek:6,45)
Örnek:
Unsur Puan (100 üzerinden) Ağırlık Katsayısı
Fiyat 70 0,70
Fiyat Dışı Unsur 1 15 0,15
Fiyat Dışı Unsur 2 15 0,15
Toplam: 1,00
İdare tarafından yapılacak değerlendirmede kullanılacak unsurlar şu şekildedir. Fiyat; Ağırlık Katsayısı: 0,70
Fiyat için verilecek puan hesaplanırken, idarece “aşırı düşük teklifler” hariç tutulmak üzere, değerlendirmeye alınacak en düşük teklife 80 tam puan verilir. Daha sonra diğer tekliflerin, bu en düşük teklife oranlanması sureti ile, her teklife verilen fiyat puanı hesaplanır.
Örnek: En düşük teklif : 800.000 TL - Fiyat Puanı 70
Diğer bir Teklif :1.100.000 TL - fiyat Puanı (800.000/1.100.000)x70= 50,91
Fiyat Dışı Unsur 1: En az 3 yabancı dilde hizmet veren çağrı merkezi hizmeti sunmuş olmak : 0,15
Fiyat Dışı Unsurun Tanımı: Tüm iletişim kanallarından çağrı merkezine ulaşan bilgi taleplerinin, önerilerin ve şikayetlerin, İdare beklentileri doğrultusunda kullanılan yabancı diller vasıtası ile cevaplanabilmesi ve kayıt altına alınabilmesi için tanımlanmıştır.
Değerlendirme kriteri olarak seçilme sebebi: Yurt dışında yaşayan vatandaşlarımıza hizmet veren çağrı merkezinde yabancı dil kullanımı önem arz etmektedir. Yabancı dil kullanılan çağrı merkezlerinde yürütülen süreç yönetimi, performans ve kalite değerlendirmesi, yabancı dil bilen personel istihdamı konularındaki deneyimin önemi nedeniyle değerlendirme kriteri olarak belirlenmiştir.
Değerlendirme Kriteri ve Şekli: En az 3 yabancı dilde hizmet verilen çağrı merkezi işletimi ile ilgili, hizmet sunan ve hizmet alan kurumlar arasında imza altına sözleşmenin noter tasdikli olarak İdareye sunulması
gerekmektedir. Deneyimi belgeleyen istekliye 15 puan, sağlayamayan istekliye 0 puan verilecektir.
Fiyat Dışı Unsur 2: EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri için Hizmet Gereklilikleri sertifikasına sahip olmak:
0,15
Fiyat Dışı Unsurun Tanımı: Bu uluslararası standart, çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini arttırmak, hizmet şartlarının kalitesini belirlemek ve standart hizmet verilmesini sağlamak, etkili, yüksek kaliteli, uygun maliyetli ve müşteri beklentilerini karşılayan hizmetlerin gelişimini desteklemek, dengeli bir yaklaşımla çağrı merkezi
süreçlerini iyileştirilmek, çağrı merkezlerine ve hizmet alan müşterilerine fayda sağlamak amacı ile Avrupa
Standardizasyon Komitesi (CEN) tarafından hazırlanmış uluslar arası bir standarttır.
Değerlendirme kriteri olarak seçilme sebebi: Çağrı Merkezlerine yönelik dünyadaki tek uluslar arası geçerliliği olan , her türden ve her ölçekteki çağrı merkezi tarafından uygulanabilir olduğundan ve bir çağrı merkezinde ihtiyaç duyulabilecek tüm gereklilikleri kapsamakta olduğundan değerlendirme kriteri olarak seçilmiştir. Değerlendirme Kriteri ve Şekli: EN 15838 sertifikasına göre puanlama yapılacaktır. İsteklilerin, akredite bir belgelendirme kurumundan almış oldukları, ihale tarihi itibariyle geçerli olan EN 15838 sertifikasına göre değerlendirme yapılacaktır. İlgili sertifikayı sağlayan istekliye 15 puan, sağlayamayan istekliye 0 puan verilecektir.
Örnek Hesaplama
İstekli Fiyat FDU1 FDU2
A 80.000 Var Var B 70.000 Yok Var C 65.000 Yok Yok Alınacak Puan
İstekli Fiyat FDU1 FDU2 Toplam
A (60/80)*70= 52,5 15 15 82,5
B (60/70)*70=60 0 15 75
C 70 0 0 70
Sonuç: A İsteklisi en yüksek puanla birinci olmuştur
6. İhaleye sadece yerli istekliler katılabilecektir.
7. İhale dokümanının görülmesi ve satın alınması:
7.1. İhale dokümanı, idarenin adresinde görülebilir ve 100 TRY (Türk Lirası) karşılığı T.C.Dışişleri Bakanlığı
Merkez Saymanlık Müdürlüğü adresinden satın alınabilir.
7.2. İhaleye teklif verecek olanların ihale dokümanını satın almaları veya EKAP üzerinden e-imza kullanarak indirmeleri zorunludur.
8. Teklifler, ihale tarih ve saatine kadar T.C.Dışişleri Bakanlığı İmad Toplantı Salonu adresine elden teslim
edilebileceği gibi, aynı adrese iadeli taahhütlü posta vasıtasıyla da gönderilebilir.
9. İstekliler tekliflerini, Birim fiyatlar üzerinden vereceklerdir. İhale sonucu üzerine ihale yapılan istekliyle, her bir iş kaleminin miktarı ile bu kalemler için teklif edilen birim fiyatların çarpımı sonucu bulunan toplam bedel üzerinden birim fiyat sözleşme imzalanacaktır.
Bu ihalede, işin tamamı için teklif verilecektir.
10. İstekliler teklif ettikleri bedelin %3’ünden az olmamak üzere kendi belirleyecekleri tutarda geçici teminat
vereceklerdir.
11. Verilen tekliflerin geçerlilik süresi, ihale tarihinden itibaren 90 (doksan) takvim günüdür.
12. Konsorsiyum olarak ihaleye teklif verilemez.